本文深入探讨了正视 DAO 内冲突的重要性，并提供了解决 DAO 内冲突的实践性方法，分别从提供解决冲突的专用空间、用好社区叙事、指定调解人、鼓励个人能动性、扩展社区多样性，和培养反思文化这 6 各方面应对和解决冲突。作者指出，在正确认识冲突的前提下，要积极地、有意识地和持续地解决冲突。
欢迎来到正在刊出的系列 ── 我们如何建造小屋! 这次我们来深入讨论冲突和解决冲突的方法。
社区经常通过回顾他们的第一次爆发来进行冲突解决方案的设计。等到冲突发生时再行动，会让社区面临失去凝聚力和有价值成员的风险。
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01
糟糕，我们又犯错误了！
爱丽丝不太了解鲍勃，现在她也不想知道任何关于鲍勃的事。上周二（“为什么总是周二?”）鲍勃在 Discord 上的 #general 频道里嘲笑她的工作。是可忍，孰不可忍!
她试图为自己辩护，但查理和迪安开始挺鲍勃。那是最后一根稻草。她当时提出要走人，不然她还能怎么办？然后，她尊敬的一位知名贡献者 埃迪请她离开。真是尴尬。
发生冲突可谓稀松平常，应该在每个群体中都会发生。然而，我们的社区往往不愿承认这个事实。因此，我们常常会忘记为解决冲突设计适当的途径。
在第一次大井喷后进行反应性设计的情况已经屡见不鲜。不幸的是，这些最初的冲突将有价值的成员与社区之间的纽带置于危险之中。最坏的情况是，冲突以他们走人收场；最好的情况则是，他们在这个社区的贡献就到此为止了。即使这在当时并不明显，它也可能导致有价值的成员离开，并把整个社区的氛围搞的怪怪的。
人员由于冲突而不断流失，会导致自我强化的回声室。这些回声室的特点是外强中干。从长期来看，回音室不利于恢复元气，因为它们抑制了创造力、实验活动，和决策的灵活性。
回声室缺乏深层次的自我意识；它们崇拜圣物更甚于人民的福祉；它们催生出的原始本能更像战争，而不像体育比赛。因此，回声室变得有问题，甚至危险。
——打破砂锅问到底 （译注：非常受欢迎的科普网站）
当冲突得不到妥善处理时，它就会恶化，带来禁忌、自我审查和潜规则。真正的社区归属感被牺牲掉，反过来，阳奉阴违和不作为甚嚣尘上。
讨论解决冲突所需要的工具和社区氛围，即使不比选择技术堆栈更重要，也至少是同等重要的。你应该带着同样的好奇心去研究和讨论这两者，就像你创作发给新成员的 NFT 和决策代币经济一样。
回顾事发之初，我们可以看到当解决冲突的途径不明确时常见的行为:
? 爱丽丝和鲍勃在一个公共频道上交换不同的意见。
? 爱丽丝回答说：他们觉得鲍勃不公平或者咄咄逼人。
? 鲍勃开始为自己辩护并嘲笑他们：“搞笑哦！”
日本交易所bitFlyer任命新总总裁:金色财经报道，总部位于东京的全球加密货币公司bitFlyer任命了新总裁，这是两年来的第三次。根据bitFlyer的公告，新总裁Kuniyoshi Hayashi于2021年3月30日接任了卸任总裁Kimihiro Mine。[2021/4/7 19:53:10]
? #general chat 频道刷屏。
??♂? 鲍勃的朋友查理和迪恩进来盲目支持鲍勃：“鲍勃就是这么真性情。”
? 爱丽丝沉默，离开，或被另一个成员要求离开。
? 社区成员保持沉默，假装什么都没发生。
这种类型的冲突比比皆是。不难想象，我们许多人都亲身经历过。
和许多我们记忆中的其他类似事件一样，在这个故事里，一个重要（但缺失）的讨论是我们如何解决社区中的冲突。更好的做法是，让它成为新成员加入过程中明确且熟知的部分。
如果缺少专门设计，我们的人类本能就会启动：战斗（升级），逃跑（放逐），冻结（沉默），奉承（屈服）。也有人会心存疑虑：这些都不是好的解决策略。
在冲突尚未发生前，或已经尘埃落定后，我们每个人都有责任介入并询问：“我们讨论过如何解决社区冲突吗？”
这被称为 “元对话” ，能在以下方面对社区有帮助:
了解我们目前解决冲突的方式
商定计划，创造并维持一个解决问题的空间
记录冲突解决的典型事例
制定计划来解决正在升级或积聚之中的显著的紧张局面
冲突解决实用策略
坏消息是我们无法避免冲突。有分歧再正常也不过，但试图压制冲突就像用纸包火一样徒劳。当然，你非要这么做的话也不是绝对行不通，但我们真的要冒那么大的风险去玩火吗?
好消息是我们不需要去避免冲突。相反，既来之则安之，我们可以为它提供一个适当的空间。社区可以帮助成员建立可再生的关系。简而言之，我们可以循序渐进地、刻意地、诚实地将冲突的解决方法规范化。
让我们来看看更好地解决冲突的 6 条建议：
? 发布每个空间的用途
? 分享难忘的故事
? 赞扬可信赖的调解人
? 为个人能动性提供支持
? 查找和处理代表性的盲点
? 培养反思的文化
? 发布每个空间的用途
在许多情况下，我们不清楚应该在哪里讨论冲突事件。但公开的一般聊天频道（#general chat）100% 不是解决冲突的地方。
如果冲突发生在一个公共论坛上，通常是因为没有一个指定的空间来进行有目的的对话，也没有明确的解决思路。
社区建议:
明确公共空间的用途。例如，该频道用于后勤事务、社区公告或成员介绍。
如果冲突在公共空间里升级，确保社区成员知道该做什么：要求冲突各方开设一个专门的空间。请注意，空间包括时间、心态和地点。
指定解决冲突的空间。例如：“创建一条事件线索；如果可能的话，总是要求有24小时或更久的冷静期”。鼓励 1-1 的讨论，明确用于处理升级事件的空间。
? 分享难忘的故事
冲突难免会在某个时候发生，这没什么 ── 社区成员都应该对这一点习以为常，它有助于针对冲突事件展开规范对话。在社区中应就这一挑战达成广泛共识，加强畅所欲言的意愿，不视若无睹，这些都是重要的习惯。
为此，我们应当把社区叙事用作交流的框架，将其糅合进调解的技巧和用语。这些叙事应该简单、真实，使用社区的语汇，用上社区成员熟知的段子和典故。
找出成功解决冲突的例子
记录下有效的方法，并广泛地分享（事先征得同意!）
根据这些案例创建一个可访问的指南（简短，易读，视觉化）
避免建立一套有固定指令的详细规则。相反，为人们提供可以根据特定情况（包括文化、严重程度、过去的创伤和紧迫程度）进行归纳和调整的案例
? 赞扬可信赖的调解人
作为冲突解决模型（和意图！）的一部分，调解人所能提供的帮助被低估了。在一些社区里，他们被称为 “守护者”，因为他们 “守护着空间里的联结纽带”。要让人人都知道：“如果你有了矛盾，但不能 / 不愿 / 或对一对一处理感到不适，那就去找弗德丽卡或盖瑞聊聊。”
即使没有正式的角色，调解人也经常为社区服务。找出他们，正式认可他们所付出的关怀，有助于社区处理冲突。
调解人应具有相关经验或实践经历，应作为可靠的中立方介绍给大家，得到人们的尊重。如果你的 DAO 里没有这方面的专业人才，那么可能有必要寻找并投资培训一些。非暴力沟通、咨询、指导和冲突调解培训都有裨益，可供参考。
列出一个值得信赖的以同情心和中立性著称的贡献者名单
根据需要招募这些贡献者担任调解人
向社区成员发布调解人名录（例如 Discord 中的角色）
? 为个人能动性提供支持
解决冲突可以包括三个相互依存的活动：个人反思、1-1 讨论和小组讨论。为成员自发组织这些活动提供支持，可以让成员在其中释放个人能动性，也能带来成功。
如果成员能自发组织去解决一些重要性较低的小型冲突，那么指定的仲裁和调解人就可以把注意力放在需要经验来干预的复杂案例上了。
提供区分不同冲突类型和级别的用语。例如，如果某人感到紧张，比如焦虑，这可能与他人的人际冲突无关。
为成员寻找合适的联系人建立路径。例如，要求成员在加入时留下一个值得信任的朋友的名字，并分享当前调解人名单。
帮助新成员了解调解
分享如何组织和促进例行小组反馈对话的指导，如项目前期分析、工作点评和回顾。
? 查找和处理代表性的盲点
冲突的升级往往发生在我们有意无意地忽视了一些暗示之后。例如，有人经常错过市政厅会议 —— 为什么？难道是他们靠不住？还是会议中某个人的言行让人不舒服？
如果揭露冲突的人在社区中是一个没有代表性的少数派，这些信号就可能会被进一步忽视掉。在前面的例子中，也许失踪的人是那个唯一处于遥远时区的人。尽管他们多次提醒，但会议组织者却总是忘记。
一个防止冲突的直接途径是从一开始就进行更全面的设计。在本例中，这意味着把更多的时区列入考虑。然而，它也可以意味着把家庭责任、身心障碍者和其他背景考虑进去。要确保能设计得更好，直接的方法就是积极投入社区多样性的建设。因此，社区?的决策才能包含更广泛的视角（如市政厅会议的时间安排）。
积极从不同社区招募新成员
认真对待挫折、恐惧和沟通边界的信号
花时间了解成员请求和沟通的背景
了解社区中的主导群体和现状偏好
了解哪些成员来自代表性不足的群体（例如时区差异、性别、社会经济地位），以及现状偏好可能如何影响他们
? 培养反思文化
最后，在其他条件相同的情况下，通过培养反思文化而不是排斥文化，让社区能以健康的方式预防和解决冲突。尽管对那些觉得自己身处的空间不安全，或不能满足其需求的成员来说，离开是一种解决办法，但社区构建者可以将此视为加倍努力地设计冲突解决方案的理由。如果一个社区已经深入思考了如何保障成员享有安全的空间，那么离开就应该只是最后不得已才采取的方式。
反思文化意味着考虑 “如何解决冲突”，而不是继续围绕分歧争论不休。当我们发现自己或他人处于冲突中时，我们应该首先问问是什么情况，而不是去问在争吵什么。
鼓励成员从好奇心的角度看待问题。当出现冲突时，默认回答以下问题:
如何解决这一冲突？
我们是否具备解决冲突的能力？如果没有，我们需要一个调解人吗？
谁卷入了这场冲突？
我们解决这个冲突的空间（地点和时间）是否正确？
我们是否一致认为，解决这一冲突符合我们的社区利益？
鼓励成员在试图解决冲突前先 “暂停”。创造空间来让大家静一静、想一想，有计划地去应对。
当然，还有许多其他策略可以帮助解决冲突。请查看附录！
概括起来：
发生冲突是正常的
有些冲突可以避免，但很多不能 ── 这没什么大不了!
社区成员需要适应并学习如何解决冲突
良好的沟通技巧和支持会有帮助
社区成员应该对帮助人们解决冲突的流程、技术和文化上进行投入
02
其他资源
书 籍: 非暴力沟通
书 籍: 关键对话
活 动: 写下关于你的冲突经历，了解你解决冲突的风格和偏好。
活 动: 找出你所在社区最近发生的冲突。你知道该如何让本文中的实用建议发挥作用么？与他人分享你学到的方法。
THE END
来源：The SeeDAO
作者：Alison Burgess, Jackson Steger, prodcolin |
翻译：weiwei |
校对：Roy |
排版：龙犄角 |
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